Trendy w e-commerce w 2022 roku – część 1

W Polsce w 2021 roku co trzecia osoba z grupy ponad 28 milionów Internautów była klientem sklepu internetowego, a ⅓ z nich regularnie kupuje w zagranicznych sklepach. Według badania Gemius kupujący oczekują wygodnych i nieskomplikowanych zakupów, co widać nie tylko w Polsce, ale i na całym świecie.

Równie istotną częścią e-commerce jest dostępność 24-godzinnej obsługi klienta, o czym mogliśmy się przekonać w 2021. Ten rok należał do chatbotów, które w kolejnych latach będą coraz łatwiejsze i tańsze do wdrożenia. To, co możemy zrobić dla swoich klientów w 2022, to udostępnienie również voice botów, które ułatwiają pracę konsultantom w krytycznych momentach. Obecnie chatboty odciążają konsultantów, przez co agenci są o 62% bardziej produktywni i ma to pozytywny wpływ na ich pracę. Rok 2022 zdecydowanie będzie należał do rozwoju sztucznej inteligencji w obszarze rozpoznawania głosu: brzmienia słów, zrozumienia, a w późniejszych etapach tonu emocjonalnego.

W artykule przedstawiamy obszary, na które warto zwrócić uwagę, prowadząc sklep internetowy. W e-commerce w 2022 roku będziemy skupiać się na głębszej personalizacji doświadczeń klientów, wyszukiwaniu głosowym oraz nadawaniu znaczenia video w konsultacjach czy zakupach. Sprawdźcie, na co uwagę będą zwracać klienci, a czym powinni zainteresować się właściciele e-commerce.

Asystenci głosowi oraz wyszukiwanie głosowe

Nie da się ukryć, że urządzenia uruchamiane za pomocą naszego głosu są dostępne w naszym otoczeniu. Na rynku dostępnych jest kilku rozpoznawalnych asystentów głosowych:

• Asystent Google,
• Siri w urządzeniach Apple,
• Alexa od Amazona.

Istnieją także mniej popularni asystenci głosowi, między innymi Bixby od Samsunga, czy asystenci Tesli i Mercedesa. Voice boty pomagają wyszukać ulubione pizzerie, przypominają o spotkaniu, a w samochodach wyznaczają trasę i zmieniają temperaturę ogrzewania. W znacznym stopniu ułatwiają życie i stają się częścią nas, czyli naszych klientów, którzy z tej technologii korzystają na co dzień. Szacuje się, że w 2022 roku rynek asystentów głosowych będzie wart ponad 4 miliardy dolarów, a kupowanie za pomocą komend głosowych będzie warte 40 miliardów dolarów przy szacowanym 55% wzroście korzystania z tej formy zakupu.

Technologia odpowiedzialna za wyszukiwanie głosowe i rozpoznawanie głosu to dynamicznie rozwijający się obszar sztucznej inteligencji. Planując strategię SEO na 2022 warto mieć na uwadze możliwość optymalizacji treści i fraz pod wyszukiwanie głosowe.

Główne przyczyny, przez które branża voice searching staje się coraz bardziej popularna to:

• bezdotykowa forma interakcji, która nie naraża nas na kontakt z przyciskami i urządzeniami, co było dla nas szczególnie ważne w okresie pandemii – tylko w 2020 roku o 7% wzrosło użycie asystentów głosowych;
• mówienie jest dla nas naturalne, a bariera dotycząca mówienia do urządzeń została przez nas przełamana i obecnie komunikujemy się nie tylko z ludźmi, ale również z robotami;
• szybkość wyszukiwania – wystarczy jedna komenda jak “Hey Siri” czy “Ok Google” i asystent głosowy wyszuka dla nas co tylko chcemy. To znacznie prostsze niż otwieranie przeglądarki i wpisywanie tego, czego szukamy wraz z późniejszym przeglądaniem wyników.

Wiemy, dlaczego klienci będą coraz częściej używać wyszukiwania głosowego. Czego zatem możemy się spodziewać i co ma wpływ na rozwój tego trendu? Między innymi:

1. Klienci szukają lokalnie i codziennie: Czy mam blisko restaurację? Czy po drodze do pracy mogę wskoczyć do kawiarni? Do której jest otwarta apteka na rogu? Doskonale pokazują to rosnące wyszukiwania wraz z frazą “w pobliżu” w ostatnich latach. Jeśli prowadzisz biznes lokalnie, to doskonały czas na aktualizację SEO pod wyszukiwanie głosowe.
2. Inteligentne mikrofony stają się popularniejsze i do tego są wbudowane w urządzenia, których używamy. Są kluczem do wzrostu popularności wyszukiwania głosowego. Mamy je w swoich telefonach i laptopach, w samochodach czy inteligentnych urządzeniach domowych. W 2020 roku 25% użytkowników korzystało z wyszukiwania głosowego kilka razy dziennie!
3. Sztuczna inteligencja (Artificial Intelligence) i nauczanie maszynowe (Machine Learning) rozwijają się coraz szybciej i coraz lepiej rozumieją język, głos, rozróżniają słowa, czy zaangażowanie emocjonalne klienta słyszane w głosie. Dobrym przykładem jest algorytm RankBrain od Google, który odpowiada za sortowanie wyników, rozpoznawanie fraz i słów. Kluczowym elementem każdego wyszukiwania jest człowiek zadający pytanie. Algorytm rozpoznaje intencje stojące za daną frazą, dzięki czemu Google oferuje coraz lepsze doświadczenia związane z wyszukiwaniem informacji. To również sprawia, że klienci chętniej korzystają z wyszukiwania głosowego.
4. Zachowanie ludzkie zmienia się względem technologii głosowych, stwarzając nowe możliwości działania wielopłaszczyznowo (multitasking), nawet w sposób, o którym wcześniej byśmy nie pomyśleli. Według Raportu PwC o tytule: Prepare for the voice revolution, 32% osób w wieku pomiędzy 18 a 64 rokiem życia codziennie korzysta z wyszukiwania głosowego. Poproszenie o włączenie muzyki do gotowania czy wyznaczenie drogi do celu za pomocą głosu jest jedną z wielu czynności, które wykonujemy każdego dnia. Połowa przytoczonej grupy korzysta z wyszukiwania podczas prowadzenia pojazdu, a najczęściej wyszukiwana fraza to dostępne lokalnie usługi. Co zatem zmieniło się wraz z wyszukiwaniem?
   • Nasze życie jest łatwiejsze.
   • Urządzenie odczytujące nasz głos stoi najczęściej w centralnej części domu.
   • To część naszej codzienności.
   • Nawiązaliśmy nową więź z technologią.
   • To nowa przestrzeń dla sprzedawców i ich marek.

Podsumowując, trend wyszukiwania głosowego łączy się z naszą naturą. Jesteśmy stworzeni do rozmawiania i w ten sposób najłatwiej nawiązujemy więzi. Klienci coraz częściej będą wyszukiwali usług lokalnych, dlatego warto zadbać o widoczność swojego biznesu również pod tym względem. Przyzwyczajamy się do mikrofonów, a także technologii, która oferuje nam efektywne wyszukiwanie informacji. Nie przegap momentu, w którym klienci zaczną szukać Twojego sklepu za pomocą komend głosowych.

Voice shopping, czyli zakupy głosowe

Pozostając jeszcze w temacie voice botów i asystentów głosowych, musimy wspomnieć o możliwości dokonywania zakupów z pomocą asystentów. Urządzenie, które w 2021 roku pozwala na zaproponowanie produktów i ich zakup, jest Amazon Echo wraz z asystentką Alexą. Proponuje ona produkty, bazując na wcześniejszych zakupach (o ile takie były), a w kolejnym etapie sugeruje nowe pozycje. Alexa śledzi również status zamówienia i w odpowiednim czasie przypomina o ponownych zakupach. Obecnie cały proces ma miejsce w systemie Amazona, natomiast w miarę rozrostu trendu powinniśmy się spodziewać popularyzacji takiego rozwiązania.

Jeśli chcielibyśmy wprowadzić możliwość zakupów głosowych w aplikacji sklepu, to o czym powinniśmy pamiętać? Przede wszystkim:

• Klient musi widzieć zielony mikrofon, który komunikuje, że aplikacja aktywnie odczytuje polecenia.
• Unikatowe słowo wybudzające, co pozwoli wyróżnić sklep od pozostałych aplikacji.
• Prawidłowe rozpoznawanie mowy i informowanie użytkownika o przetwarzaniu danych za pomocą pulsującego paska transkrypcyjnego czy ikony.
• Informacja zwrotna. Za każdym razem asystent powinien informować użytkownika o tym, czy i co rozpoznał.

Istotne jest również edukowanie klientów – przy uruchamianiu aplikacji, poprzez kampanie e-mailowe czy podczas obsługi klientów. W każdym momencie styku z marką klienci powinni być poinformowani o tym, w jaki sposób mogą używać asystenta głosowego.

W 2021 klienci najczęściej dokonują zakupów spożywczych ze względu na mniejsze wymagania doznań estetycznych i większą praktyczność. Klienci robią zakupy spożywcze podczas wykonywania innych czynności, ponieważ wtedy nie muszą skupiać swojej uwagi na kolorze, fakturze czy rozmiarze produktu. Mając na uwadze powyższe czynniki, warto rozpocząć prace wdrożeniowe, by w przyszłości bez przeszkód poszerzyć pole zakupowe.

Wielokanałowa obsługa klienta wsparta chatbotami

2020 to rok chatbotów, które coraz częściej pojawiały się na stronach wszystkich dużych marek. Wsparły konsultantów w codziennej pracy i były dostępne poza standardowymi godzinami obsługi klientów. Dla średnich i małych firm chatbot to duże ułatwienie pracy działu obsługi klienta, który odpowiada na pytania klientów. Odpowiadanie na pytania a rozwiązywanie problemów to dwa różne aspekty pracy tego działu, dlatego z pomocą przyszły chatboty. Obecnie zaprogramowanie chatbotów jest możliwe przez każdego, ale warto poprosić konsultantów o ułożenie scenariuszy rozmów. To właśnie oni najlepiej znają problemy swoich klientów. Czym w takim razie zajmują się chatboty?

• Zbierają opinie z ankiet jakości obsługi przez konsultanta, wyświetlanych zazwyczaj po rozmowie.
• Odpowiadają na najczęściej zadawane pytania. Jest to interaktywna forma sekcji FAQ, czyli najczęściej zadawanych pytań.
• Sugerują produkt, o który klienci pytają. Po wpisaniu hasła, np. krzesło, bot podpowiada określone produkty, które są najbardziej zbliżone do danej frazy.
• Informują o aktualnych ofertach i promocjach. Niejednokrotnie możemy się spotkać z wyskakującym okienkiem, które informuje nas o aktualnie trwającej kampanii promocyjnej.

Jeśli jeszcze na swojej stronie nie posiadasz chatbota, rozważ jego wdrożenie. Obecnie oferowane rozwiązania pozwalają na wdrożenie chatbotów w usłudze abonamentowej czy jako widget do systemu sklepu internetowego. W 2022 roku chatboty będą standardowym rozwiązaniem wspierającym dział obsługi klienta również poza godzinami pracy. W tym roku nastąpi również rozszerzenie zakresu ich działań i możemy się spodziewać sporego ułatwienia procesu zakupowego dzięki automatycznej pomocy – dostępnej non-stop.

Rozszerzona rzeczywistość ułatwiająca zakupy

Dokonywanie zakupów on-line pozwala nam obejrzeć dużą część asortymentu w krótkim czasie i odwiedzić różne sklepy. Dzięki temu oszczędzamy sporo czasu i nie męczymy się aż tak, jak robilibyśmy to podczas zakupów stacjonarnych. Jedyna rzecz, na którą nie pozwalają nam sklepy on-line to przymierzenie ubrań, czy sprawdzenie jak wybrane dodatki będą wyglądały w domu.

Serwis Customer Think donosi, że już ⅓ konsumentów używa rozszerzonej rzeczywistości podczas zakupów. Klienci są zachwyceni taką możliwością i chętniej wracają do sklepów, które oferują unikalne doświadczenia. Tym elementem jest właśnie rozszerzona rzeczywistość i możliwość wkomponowania we własną rzeczywistość oferowanego produktu – niezależnie od tego, czy są to ubrania, dodatki czy wszelkie inne produkty. Sprawdźcie jakie usługi oferują wybrane sklepy, wykorzystujące rozszerzoną rzeczywistość:

1. Easy Make Up app na Notino.pl pozwala na wypróbowanie kosmetyków do makijażu na twarzy za pomocą kamery w telefonie lub komputerze.
2. Dulux Visualizer na Dulux.pl pomaluje nam ściany on-line. Dzięki temu z łatwością klienci podejmują decyzję o wyborze konkretnej farby.
3. Wirtualna przymierzalnia okularów na VisionExpress.pl na wybranych modelach okularów pozwala zobaczyć jak klient wygląda w danym modelu okularów.
4. Wanna Kicks app wykorzystuje rozszerzoną rzeczywistość, dzięki czemu możemy przymierzyć modele butów sportowych takich marek jak Gucci, Adidas czy Asics.

Wprowadzenie usługi bazującej na wirtualnej i rozszerzonej rzeczywistości jednocześnie, będzie miało wpływ na wyższy czynnik User Experience – po wirtualnym przymierzeniu ubrań klienci będą wiedzieli czego się spodziewać. Możliwość wirtualnego dopasowania produktu do rzeczywistości klienta obniży również procent zwracanych produktów, co jest dobrą informacją dla właścicieli e-commerców.

W Polsce i na świecie możemy znaleźć wiele serwisów, które wykorzystały rozszerzoną rzeczywistość oferując swoim klientom skorzystanie ze swoich produktów w wirtualnej rzeczywistości. Przykłady przedstawiamy na załączonej grafice. Biorąc pod uwagę korzyści płynące z zainteresowania wirtualną i rozszerzoną rzeczywistością, prawdopodobnie za kilka lat tego typu usługa będzie standardem w każdym sklepie internetowym.

Rozdział e-commerce

Visual commerce

Ten trend opiera się o wszystkie dostępne formy graficzne w sprzedaży, mając za zadanie skupić i zwrócić uwagę klienta. Wbrew pozorom sprzedaż obrazem i komunikacja wizualna są teraz ważniejsze niż kiedykolwiek. Bierzemy tutaj pod uwagę zdjęcia produktów, wideo, a także efekty user generated content (UGC), czyli contentu stworzonego przez klientów. Efektem działań klientów jest content interaktywny, wideo interaktywne oraz wspomniana wcześniej rozszerzona rzeczywistość – wszystko stworzone przez naszych klientów. Na czym warto skupić swoją uwagę przy prowadzeniu visual commerce?

1. Stwórz wyszukiwarkę produktów przez obrazy. Ułatwi to wyszukiwanie i jednocześnie przyciągnie klientów, którzy poszukują konkretnych produktów.
2. Zmień zdjęcia produktów z formatu JPG i PNG na format WebP w celu przyspieszenia ładowania się strony. Format WebP w porównaniu do formatów JPG czy PNG potrafi być 50% lżejszy. Szybciej ładująca się strona ma wpływ na to, ilu klientów na niej pozostanie, a ilu ją opuści.
3. Zainwestuj w stworzenie wizualizacji 360 stopni lub wideo najczęściej sprzedających się produktów. Klienci, którzy mogą zobaczyć jak produkt wygląda w ruchu, ze wszystkich stron, są skłonni do podjęcia decyzji również na podstawie tych elementów.
4. Stwórz konfigurator produktów w 3D! Nic nie angażuje klienta bardziej niż możliwość konfiguracji, dodawania czy odejmowania elementów i decydowanie o tym, jak ma wyglądać wymarzony produkt. Stworzenie konfiguratora 3D jest częścią kolejnego trendu, jakim jest personalizacja. Konfigurowanie produktu wymaga systemu, który pozwoli właścicielowi e-commerce zdecydować jakie elementy mogą być edytowane przez klienta. Jeśli szukasz kogoś, kto będzie mógł stworzyć dla Ciebie konfigurator, skontaktuj się z nami i zobacz co możemy dla Ciebie zrobić! Jeśli jesteś zainteresowany tym jak zacząć budowę konfiguratora dla produktów w sklepie internetowym, przeczytaj nasz artykuł.

5. Udostępnianie wideo czy zdjęć stworzonych przez klientów. Zadziała tutaj zasada społecznego dowodu słuszności. Klienci, którzy widzą jak inna grupa klientów korzysta z produktów, będzie bardziej skłonna do podjęcia decyzji, niż gdyby takich materiałów nie zobaczyła. Nagradzaj klientów również za zaangażowanie: zachęcaj klientów do tworzenia zdjęć lub wideo, gdzie najbardziej kreatywni klienci mają szansę wygrać Twój produkt lub zniżkę do Twojego sklepu.
6. Skorzystaj z zewnętrznych platform jak Pinterest. W Polsce wciąż mało popularny, a jest idealną platformą do zwrócenia uwagi potencjalnych klientów właśnie za pomocą zdjęć!

Skupienie swojej uwagi na rozwoju wizualnej strony e-commerce odwdzięczy się zaangażowaniem klientów i wzrostem sprzedaży, dlatego sprawdź, które z propozycji możesz wprowadzić u siebie.

ECO-mmerce

Klienci już nie szukają w sklepie informacji o tym, czy za dodatkową opłatą mogą zmienić opakowanie na takie, które nie ma wpływu na naszą planetę. Po prostu oczekują, że firma dostosowała się do obecnie panującego trendu i ich opakowanie jest ekologiczne. Działania na rzecz planety na której żyjemy to również doskonała okazja do komunikacji z klientami – wysłuchania ich oczekiwań i zweryfikowania, co możemy wprowadzić. A także w drugą stronę – poinformowania klientów, co wdrożyliśmy i dlaczego. Przemyślenie strategii eko e-commerce (ECO-mmerce) powinno być pierwszym krokiem, jaki podejmiemy w tym obszarze. Przeanalizuj swój biznes i sprawdź, gdzie możesz wprowadzić ekologiczne rozwiązania.

Jedną z możliwości jest wprowadzenie do swojego sklepu produktów w myśl zasady: użyj ponownie. Doskonałym przykładem jest sklep internetowy marki Elementy, który wprowadził do sklepu zakładkę i akcję o nazwie Relove. Firma przyjmuje używane ubrania z poprzednich sezonów (nawet te uszkodzone), oferując w zamian swoim klientom rabat, w zależności od tego, w jakim stanie są ubrania. Te, po naprawie i odświeżeniu trafiają do sprzedaży, dzięki czemu klienci marki mogą cieszyć się ponadczasowymi ubraniami z drugiej ręki.

Zainteresuj się recyklingiem i zastanów się czy możesz wprowadzić do swojego biznesu materiały, które w łatwy sposób ponownie przetworzysz? Dla klientów szczególną wartością stała się nie pięknie zapakowana paczka, a zapakowana ekologicznie. Dopiero w drugiej kolejności zapakowana estetycznie. Na rynku jest wiele eko-rozwiązań jeśli chodzi o opakowania czy ich wypełnienie. Dobrym przykładem recyklingu, a także edukacji klientów dotyczącej recyklingu, jest firma Nałęczowianka. Jej wszystkie butelki są wykonane w 50% z plastiku z recyklingu. Na swojej stronie Nałęczowianka dodała zakładkę o tytule: A co ja mogę zrobić?, udzielając swoim klientom porad dotyczących segregacji odpadów, oszczędzania wody czy zanieczyszczania środowiska. To tylko dwa przykłady tego, jakie rozwiązania możesz wprowadzić w swoim sklepie. Eko e-commerce będzie mocno widoczny i w 2022 roku będziemy zobligowani przez klientów do tego, by podejmować konkretne ekologiczne działania.

M-commerce

Telefony komórkowe są dużo bardziej zaawansowanymi urządzeniami niż wtedy, gdy je wynaleziono. Służą nam do przeglądania internetu i social mediów, dokonujemy w nich zakupów on-line, czy prowadzimy rozmowy telefoniczne. Zakupy online w telefonie są czymś powszechnym, a responsywne strony internetowe czy sklepy są standardem. Według badań przeprowadzonych przez Gemius, 76% klientów dokonało zakupów z wykorzystaniem smartfona. Niestety 80% z nich napotkało problem podczas próby dokonania zakupu. Zobacz, na co klienci zwracają uwagę:

W związku z tym, że klienci coraz częściej będą skłaniali się ku tej formie zakupów, sprawdź, czy powyższe problemy nie dotyczą również Ciebie. Klienci nie powiedzą Ci, że coś nie działa – po prostu zrezygnują z zakupów i zrobią je gdzieś indziej. Dobrą praktyką jest testowanie procesu zakupowego, przechodzenie go na podstawie różnych scenariuszy i zwracanie uwagi na to, co może powodować problemy. Jak pokazuje powyższa infografika, wiele problemów dotyczy podstawowych spraw związanych z funkcjonowaniem sklepu internetowego na widoku mobilnym. Jeśli potrzebujesz pomocy w rozwiązaniu problemu i poprawie funkcjonowania Twojego sklepu, sprawdź usługę programisty na godziny, którą oferujemy. Doświadczony programista w indywidualnej sesji poprawia funkcjonowanie sklepu i rozwiąże wszelkie problemy związane z działaniem sklepu internetowego.

2022 rok w e-commerce

W artykule przedstawiłam wyłącznie część trendów, które pochłoną e-commerce w 2022 roku. Nie ma wątpliwości, że przyszłość będzie należała do trzech kluczowych aspektów:

• Technologii, która obejmuje sztuczną inteligencję, rozszerzoną rzeczywistość oraz machine learning, a efektem tego są wszechobecne roboty, chatboty i voiceboty.
• Społeczności tworzonych przez społeczeństwo, które będą wymagały coraz bardziej dopasowanych i spersonalizowanych komunikatów.
• Internetu, który jest podstawą wszystkich działań i pozwala na dostarczanie niesamowitych rozwiązań, coraz bardziej wykraczających poza sieć.

Mamy nadzieję, że artykuł przyda się Wam podczas opracowywania strategii na 2022 rok. Czy jest coś, co szczególnie przypadło Wam do gustu i co zaplanujecie wdrożyć w swoich sklepach? Podzielcie się z nami w komentarzach!

Magdalena Pawlus

W MSERWIS.pl i Domeny.tv przez 7 lat dbałam o jak najlepszy kontakt z klientami. Rozwiązywałam ich najprzeróżniejsze problemy i nadzorowałam nad systemem zgłoszeń pomocy technicznej. Aktywnie śledziłam zmiany dotyczące oferty firmy oraz trendy technologiczne, aby zapewnić klientom jak najlepsze wsparcie.

Zajmowałam się obsługą kluczowych klientów, a także byłam odpowiedzialna za marketing wielu produktów. Rozumiem techniczne aspekty branży i potrafię skutecznie komunikować się z interesariuszami z różnych działów.

• Jak chronić się przed wyciekiem haseł? Mamy 8 sprawdzonych sposobów!
• Czy i dlaczego potrzebuję strony internetowej?
• Czym jest SQL injection (SQLi)?
• Jak wybrać właściwy certyfikat SSL dla Twojej domeny?