Narzędzia do zarządzania relacjami z klientem – CRM online

System CRM (Customer Relationship Management), w dosłownym tłumaczeniu to zarządzanie relacjami z klientem. Jest to ogół działań i procesów, umożliwiających budowanie i utrzymywanie relacji handlowych pomiędzy przedsiębiorstwem a jego kontrahentami.

Druga definicja systemu CRM, z którą również można spotkać się w fachowej literaturze, określa CRM jako platformę lub aplikację, czyli specjalny system informatyczny do tworzenia baz danych oraz obsługi wielu innych procesów biznesowych występujących w firmie.

Koncentrując się na nawiązywaniu i umacnianiu relacji biznesowych z wykorzystaniem systemów klasy CRM, firmy zyskują potężne narzędzie analityczne oraz biznesowe, jakim jest dedykowana aplikacja lub wspomniana wcześniej platforma, umożliwiająca tworzenie bazy danych kontrahentów, zarządzanie transakcjami czy obsługę całego procesu sprzedażowego. Takie podejście wskazuje nam, iż oprogramowanie CRM nie jest wyłącznie programem lub systemem informatycznym, ale może być czymś znacznie szerszym – całościowym sposobem funkcjonowania firmy na rynku.

Najważniejsze cechy nowoczesnych systemów CRM

Systemy CRM powinny wspomagać użytkownika już na etapie tworzenia firmy i jej organizowania, dostarczając moduły wspierające projektowanie firmowej strony WWW zintegrowanej z bazą danych CRM, takie jak:

• Livechat – ułatwiający i zachęcający do szybkiego nawiązania kontaktu z konsultantem (coraz częściej z podłączonym botem AI, który potrafi automatycznie rozpoznawać pytania klientów). Dzięki integracji wszystkie rozmowy zostają zapisane na karcie klienta (leada) w systemie CRM.
• Callback – widżet umożliwiający zamówienie darmowej natychmiastowej rozmowy telefonicznej z konsultantem. Odwiedzający stronę jest zachęcany do podania swojego numeru telefonu, zintegrowana centralka VoIP inicjuje natychmiast połączenie telefoniczne między osobą zainteresowaną, a konsultantem z firmy. Fakt przeprowadzonej rozmowy wraz z notatką jest zapisywany w systemie CRM.

• Formularze zintegrowane przez API z CRM – umożliwiają odwiedzającemu stronę wpisanie swoich danych celem np. umówienia prezentacji online.
• Zintegrowane kalendarze – pokazują na stronie dostępność poszczególnych handlowców, konsultantów, oraz umożliwiają rezerwację terminów spotkań, rozmów telefonicznych, prezentacji online.
• Google Analitics, Albacross – dostarczają do CRM danych na temat firm odwiedzających firmową stronę WWW.

Przykładowe systemy CRM online

Zoho

Zoho CRM to narzędzie sprzyjające budowaniu dobrych relacji z klientami i wspierające procesy sprzedażowe. Jego funkcje umożliwiają kompleksowe zarządzanie relacjami z obecnymi klientami oraz budowanie relacji z nowymi. Unikalną cechą Zoho jest Ai Zia- asystent oparty na regułach sztucznej inteligencji potrafiący zrozumieć zapytania w języku naturalnym i prezentujący wymagane przez operatora dane w wymagany sposób. 

W systemie zautomatyzujesz sprzedaż, indywidualnie dostosujesz wygląd programu, będziesz mógł zarządzać procesem. System jest wielokanałowy, dzięki czemu możesz docierać do klientów za pomocą wielu kanałów. 

System Zoho jest dość skomplikowany, a wiele rzeczy jest ukrytych, przez co dostęp do nich jest nieoczywisty. Dodatkowo polska wersja językowa zawiera miejscami przypadkowe tłumaczenia, które mogą wprowadzać w błąd.

Salesforce

Salesforce zapewnia proste w użyciu aplikacje biznesowe oparte na chmurze, które wspierają kontakt z potencjalnymi klientami, partnerami i współpracownikami. To wiodąca na świecie platforma CRM, która umożliwia firmom sprzedaż, obsługę i wprowadzenie na rynek.

Unikalną cechą Salesforce jest Lightning App Builder. To narzędzie w którym można samodzielnie łatwo “wyklikać” niestandardowe strony dla aplikacji Salesforce, oraz oprogramowywać je używając języka Apex. System nie posiada integracji z Zapierem systemem umożliwiającym łatwą integrację, a to eliminuje go z użycia w wielu przypadkach (ponieważ nie da się wprowadzić prostych i tanich integracji). Jednak system sam w sobie posiada bardzo szeroką funkcjonalność, dzięki czemu jest przeznaczony głównie do większych firm. 

Nawet jeśli ma się umiarkowaną wiedzę techniczną i doświadczenie administracyjne, nie powinno się mieć problemów z codziennym zarządzaniem Salesforce, wprowadzaniem użytkowników lub aktualizowaniem uprawnień.

Firmao

Firmao to polskie kompleksowe narzędzie, określane mianem oprogramowania dla biznesu, które łączy w sobie funkcje systemów CRM i narzędzi ERP. Pomaga w codziennej pracy z klientem. System posiada wiele modułów- zarządzanie relacjami z klientami, ewidencję czasu pracy, zadania, projekty, fakturowanie, marketing, ERP oraz zarządzanie procesami.

Zaletami systemu jest możliwość zmian dedykowanych, która pozwala użytkownikowi na dostosowanie systemu do indywidualnych potrzeb. Opcja Callback i Livechat, które są zintegrowane z systemem, pozwalają na pozostanie w ciągłym kontakcie z klientem. Dodatkowo w systemie jest także moduł ofertowania, który usprawnia pracę. Oprogramowanie Firmao polecane jest wszystkim tym, którzy cenią sobie wielozadaniowość. Firmao to system, który cały czas jest rozwijany. Dzięki temu użytkownicy cały czas korzystają z aktualnej wersji oprogramowania. Aktualizacja nie wstrzymuje pracy w firmie i trwa tylko kilka minut. Nie wymaga to dodatkowych instalacji, a firmy korzystające z systemu nie muszą zapewniać wsparcia działu IT swoim pracownikom.

Najważniejsze korzyści z wdrożenia systemu Firmao:

• Zabezpieczenie danych przed ich utratą, dzięki korzystaniu z najlepszych technologii m. in. serwerów Amazon.
• Dostęp do danych z dowolnego miejsca na świecie, wystarczy dostęp do Internetu.
• Efektywna obsługa klientów potencjalnych oraz stałych, dzięki posiadaniu całej historii kontaktów oraz zakupów.
• Monitorowanie wydajności pracowników, dzięki raportom, a także historii wszystkich zmian dokonywanych w systemie.
• Prosta obsługa, intuicyjny system oraz możliwość skorzystania z pomocy działu wsparcia technicznego w całym okresie współpracy.
• Lepsza komunikacja między pracownikami, dzięki zadaniom oraz wewnętrznemu czatowi.
• Optymalizacja pracy, dzięki licznym integracjom z zewnętrznymi platformami.

Podsumowanie

Rozbudowane możliwości systemów CRM oraz ich funkcjonalność i wymierne, opisane powyżej korzyści zastosowania powodują, że tego rodzaju oprogramowanie doskonale sprawdzi się w organizacjach, które ze względu na swoją budowę i strukturę, wymagają automatyzacji procesów obsługi Klienta. Należą do nich w szczególności:

• średnie i duże firmy zatrudniające większą ilość pracowników, przeprowadzające sporą ilość transakcji z różnymi grupami Klientów;
• przedsiębiorstwa prowadzące długoterminowe rozmowy i negocjacje sprzedażowe oraz firmy z branż, w których proces pozyskiwania Klienta trwa dłużej;
• firmy z sektora business-to-business (B2B);
• podmioty sprzedające produkty o wydłużonym cyklu życia, z uwagi na długoterminową relację z Klientem;
• organizacje, które wykorzystują wiele kanałów w docieraniu do potencjalnych Klientów.

Systemy CRM mogą mieć różne cechy charakterystyczne, ale wspólnym mianownikiem jest fakt, że wszystkie nie tylko pomagają w zarządzaniu firmą, ale również automatyzują wiele procesów.

Po przeczytaniu artykułu, koniecznie posłuchaj podcastu “Złapani w sieć” z ekspertem systemów CRM Rafałem Namiecińskim:

39: Jak z zyskiem zautomatyzować obsługę klienta? „Złapani” z Biblią e-biznesu 3.0

Artykuł powstał we współpracy z Firmao.pl